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Un système de Gestion de relation client ou Customer Relationship Management (CRM / GRC) est un outil extrêmement puissant quand il est bien utilisé.

L’utilisation d’un CRM dans les entreprises est un facteur clé de succès et de performance commerciale. Et pourtant, moins de 35% des PMEs françaises sont équipées d’un CRM digne de ce nom.

 

Le CRM, un allié majeur dans la sortie de crise

 

redémarrage businessEn cette période de crise majeure, le CRM va avoir encore plus d’importance pour les entreprises. Pourquoi ? Simplement parce que cette crise nous amène à tous dans une zone d’inconnu. Il va donc falloir être le plus réactif et agile possible car les clients peuvent changer de comportements, d’habitudes. Le CRM est le meilleur moyen de collecter de la donnée sur ses clients, de les analyser en quasi temps réel et donc de donner des faits avérés pour prendre une décision. Tout ceci est vrai en temps normal mais s’exacerbe dans les temps difficiles.

Dans cette crise économique qui arrive, une chose est sûre en revanche. Les taux de transformation des deals vont s’effondrer. Cela signifie qu’il faudra générer beaucoup plus d’opportunités et donc beaucoup plus de leads pour arriver au même niveau de chiffre d’affaires. Il va falloir que les équipes commerciales et marketing redoublent d’effort. Mais pour que ce travail ne soit pas vain, il faut que l’organisation soit irréprochable dans l’exécution. Aussi, le processus de vente doit être solide et aucune affaire ne doit être négligée.

Qui dans une situation de vente n’a jamais oublié une relance de prospect car il était débordé ? Quel dirigeant n’a jamais vécu un trou d’air avec le départ d’un vendeur à la concurrence ? Quel dirigeant peut dire qu’il a pu avoir très vite une visibilité de son CA à 3 ou 6 mois ? Seuls ceux qui ont défini un processus de vente efficace outillé par un CRM bien déployé peuvent être sereins sur ces questions.

 

Le CRM, un outil pour toute taille d’entreprise

 

Mais la crise ne change pas tout. La nécessité d’un CRM existe pour toute entreprise, de l’indépendant qui travaille 10 clients par an jusqu’à la plus grande des multinationales. D’ailleurs, les grands groupes sont très bien équipés en général. Ce sont plus les PMEs, TPEs et freelances qui sont en retard. Et pourtant, il ne faut pas voir ce type d’organisation commerciale et d’outillage comme un apanage des grosses entreprises. Un processus commercial peut être simple à définir et mettre en œuvre. Concernant le CRM, les grands groupes vont pouvoir utiliser des solutions luxueuses comme Salesforce, Microsoft, Oracle, SAP… Mais il existe des solutions adaptées aux petites structures qui peuvent même être gratuites : Odoo CRM, Hubspot Sales, Axonaut, Zoho CRM… Il serait trop long de tous les lister !

 

Revenons à l’essentiel

 

croissance businessLe CRM consiste essentiellement à donner aux prospects et aux clients exactement ce qu’ils veulent, plutôt que ce que nous, l’entreprise, pensons qu’ils veulent. Par exemple,

lorsqu’une piste se rend sur un site web et remplit le formulaire de demande de renseignements, ils fourniront leurs exigences. Une fois que ces informations auront été reçues, elles iront dans une base de données et c’est là que commence le pipeline des ventes. C’est là que commence la chaîne de vente. L’équipe de vente pour ensuite suivre la piste et convertir le prospect en un client heureux.

Cette relation client est maintenant diversifiée : Site web, téléphone, mailing, newsletter, Linkedin, Facebook, Twitter… La liste est longue et s’allonge tous les jours. Vos clients ont maintenant un choix gigantesque pour échanger avec vous. Il faut impérativement centraliser toutes ces données (elles sont là les fameuses data) pour être crédible dans vos interactions.

La gestion de la relation client est essentielle pour établir et maintenir des relations solides et loyales avec les clients et les prospects. Il permet à une entreprise de suivre ses interactions avec ses clients et prospects, ce qui signifie que leur équipe saura toujours où elle en est avec le client ou la piste, ce qu’elle veut et quelles sont les prochaines étapes de la chaîne de vente.

Je pense que de nombreuses raisons expliquent l’importance de la gestion de la relation client pour les petites entreprises, mais en voici quatre qui sont les raisons fondamentales pour lesquelles il est important de mettre en œuvre le bon CRM pour une entreprise à succès :

  • Augmenter la rentabilité
  • Augmenter la productivité
  • Améliorer le service à la clientèle
  • Améliorer la qualité de vie au travail des commerciaux

 

Augmenter la rentabilité

 

Une solution CRM peut aider une organisation à accroître sa rentabilité en créant et en maintenant des relations solides avec leurs clients et prospects. En fidélisant les clients, les entreprises doivent moins dépenser d’argent en marketing pour trouver et acquérir de nouveaux clients. Il est donc important pour une entreprise de conserver et d’entretenir ses clients, car cela entraînera une réduction de leur commercialisation qui, en fin de compte, signifie plus de profit pour leur entreprise. Les solutions CRM permettent à une entreprise d’entretenir les relations avec les clients en sachant ce qu’ils veulent et quand ils le veulent. En utilisant les données recueillies à partir du trafic et des demandes de renseignements sur le site web permettent à une entreprise de pouvoir stratégiquement cibler certains produits et services sur le bon prospect ou client. En sachant ce qu’un client ou prospect a été consulter sur le site web, l’entreprise pourra fournir ou un appel de suivi leur proposant les services ou produits qui les intéressent.

« On ne peut pas faire confiance qu’à sa mémoire »

Ainsi cela augmente les chances de réaliser une vente. Par conséquent, le fait de cibler les bons produits ou services au bon client ou prospect doit conduire à une augmentation des ventes et donc d’augmentation des profits. Il est également vital de reconnaître l’importance de construire de nouvelles relations avec la perspective d’apporter des recettes supplémentaires. Un CRM peut aider dans les deux cas, en alimentant les des relations et en acquérir et en construire de nouvelles.

Concernant les nouveaux clients, un CRM permet d’être toujours dans le bon rythme du cycle de vente :

  • Relancer au bon moment suite aux informations collectées lors d’un appel client
  • Respecter un rétro planning de closing
  • Ne pas rater une date importante (événement marquant dans l’agenda du client) comme par exemple la Saint Valentin pour un fleuriste

On ne peut pas faire confiance qu’à sa mémoire individuelle en tant que responsable commercial ou dirigeant ou à celles de toute l’équipe commerciale. Le CRM est la mémoire collective au niveau relation client de l’entreprise. Ceci est important pour le futur proche de votre entreprise mais aussi pour la transmission : dans le cas d’une promotion ou d’un départ, un vendeur laisse une trace factuelle de la relation avec son portefeuille. Ce portefeuille est donc facilement transmissible à une nouvelle personne.

 

Augmenter la productivité

 

L’automatisation est la clé pour augmenter la productivité d’une équipe. Lorsqu’une équipe travaille manuellement, la saisie de données et la recherche dans différents fichiers pour trouver les informations nécessaires prend un temps incroyable. Combien de temps consacrent vos vendeurs à trier des fichiers pour le marketing, vous ou autre ? Ce temps est une perte de productivité à plusieurs niveaux : temps brut utilisé, énergie et motivation des équipes, risques d’erreurs et de doublons.

Un CRM automatisera tout cela pour l’organisation, tout cela par un simple clic de bouton. Par conséquent, le temps perdu à effectuer des tâches manuellement peut maintenant être automatisé, ce qui permet aux équipes de faire une utilisation plus efficace de leur temps comme par exemple le suivi et le réchauffement des pistes clients.

Avec une solution CRM, une organisation peut disposer de toutes les informations nécessaires sur les clients, les et les informations sur le pipeline des ventes, le tout en un seul endroit. Le CRM devient la liant entre vos équipes marketing, commerciales, production et support. La vision globale du client devient facile !

Les solutions de CRM permettront également aux équipes de créer des rapports sur de nombreux indicateurs à partir des bases de données contenant les informations requises, en quelques étapes simples, plutôt que d’avoir des équipes créant elles-mêmes ces rapports. Cela signifie que le temps peut être mieux utilisé, pour par exemple, en passant plus de temps à suivre les pistes, convertir les prospects en clients et de faire plus de ventes.

 

Améliorer le service à la clientèle

 

agent de service clientSaviez-vous que seulement 7 % des organisations suivent leurs pistes sur le web dans l’heure qui suit. Plus tôt une piste est suivie plus il est possible de les convertir en clients. Le résultat : beaucoup de leads gâchés. Il s’agit de se faire une première impression et d’atteindre ses prospects en temps voulu, car il y a de fortes chances qu’ils aient également contacté vos concurrents. En fait, selon Forbes, 71% des organisations gaspillent leurs pistes sur le web en prenant jusqu’à 47 heures pour les suivre.

Un système CRM aidera une équipe de vente à suivre les pistes en temps réel, au fur et à mesure qu’elles arrivent. Un CRM permet d’envoyer des rappels lorsqu’une piste ou un client a besoin d’un suivi, permettant à l’équipe de vente d’entretenir une relation avec ses prospects et ses clients. Avoir ces rappels permettra à une organisation de contacter ses prospects et clients au bon moment, ce qui signifie que l’on ne passera pas de temps à les bombarder d’appels téléphoniques et de courriels indésirables ou qu’ils ne resteront pas sans surveillance pendant une période prolongée.

Des fonctions simples telles que les fiches clients reliées à la téléphonie et l’engagement en temps réel des clients au sein d’un CRM améliore considérablement le service à la clientèle. Quand l’équipe reçoit un appel d’un client ou d’un prospect existant le compte et l’historique des contacts s’affichent à l’écran. Le membre de l’équipe saura qui appelle et aura toutes les informations sous la main lui permettant d’engager dans un climat plus familier et donner une image plus professionnelle, ce qui augmente l’engagement et la satisfaction des clients.

L’engagement du client en temps réel consiste à lui faire vivre une expérience aussi personnelle que possible. En se tenant au courant des nouvelles et des mises à jour de l’industrie d’un client, une entreprise sera capable d’approfondir une relation existante ou de faire en sorte que les prospects aient le sentiment qu’ils sont compris et que leur interlocuteur est imprégné de leur monde à eux. Une solution de CRM fournira des liens et des flux en direct à propos des clients et prospects.

 

Améliorer la qualité de vie au travail des commerciaux

 

Le CRM comme déjà écrit ici doit devenir la mémoire commerciale de votre organisation. Outre l’amélioration de la performance de votre organisation, le CRM est un facteur de confort et de bien-être pour les commerciaux.

Cela peut paraître contre intuitif à tout dirigeant qui a déployé un CRM. Combien de fois entendons nous les commerciaux râler, pester contre la lourdeur administrative d’un CRM. Si cela vous est arrivé, c’est probablement que le déploiement n’a pas pris en compte les contraintes de travail des commerciaux. Bien sur qun système CRM nécessite d’accompagner au changement et de former ses équipes.  Si le CRM est vu comme un simple outil de flicage des commerciaux, l’échec est presque garanti…

Un CRM bien déployé avec un processus de vente bien cadré et des équipes commerciales responsabilisées et bien formées doit permettre de réduire la charge mentale des vendeurs. Fini le retour à la maison le soir en se disant « J’ai encore tellement de choses à faire ». Fini l’angoisse de l’inconnue : grâce à un bon déploiement de CRM, vos commerciaux sauront où ils en sont, quels efforts ils doivent faire et à quel moment. Je manque de pipe, je dois prospecter. J’ai un peu de retard sur le chiffre d’affaire, je dois me concentrer sur le closing. Et ceci sans que la direction soit vue comme une instance de simple reporting. En effet, le CRM vous donne accès à tous les indicateurs donc vous pouvez manager vos équipes commerciales en vous concentrant sur vos collaborateurs plutôt que sur les métriques.

 

Conclusion

 

Le CRM est un outil indispensable à toute industrialisation commerciale. Un indépendant va pouvoir tester ses cibles de marché et mesurer ses taux de transformation pour ne pas perdre de temps. Une startup va pouvoir aussi tester plein d’approches et mesurer son succès. Elle va pouvoir aussi grâce à un processus de vente structurée et un bon déploiement de CRM créer une organisation commerciale scalable. Une PME va pouvoir renforcer sa capacité, adresser de nouveaux marchés en étant sure de bien s’occuper de ses vendeurs et de valider son marché. En cette période de crise importante, beaucoup d’incertitudes existent : comment les consommateurs vont revenir sur le marché, comment les entreprises vont évoluer. Il est donc critique d’avoir toutes les données disponibles pour prendre des décisions fiables. Avec KL Coaching, je vous accompagne dans la structuration du processus commercial et son outillage avec un CRM adapté.

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