Comment maintenir une relation avec vos clients en temps de crise

Souvent, les termes « temps difficiles », « temps lents » et « temps incertains » créent un sentiment de pessimisme, mais ils peuvent facilement être considérés comme une opportunité. Oui, les temps changent et les modèles d’entreprise évoluent, mais les relations que vous établissez actuellement avec vos clients et prospects définiront votre organisation à l’avenir.

En l’absence de réunions ou de conférences de vente, comment pouvez-vous réellement entretenir des relations avec vos clients et prospects ? Qu’il s’agisse d’être proactif ou d’adapter votre stratégie de marketing, il suffit d’innover, de faire des efforts et de faire preuve de bonne volonté.

Démontrer de l’empathie

L’empathie montre aux clients et aux prospects que vous êtes plus investi tant dans leurs intérêts et leur bien-être que dans la conclusion d’une affaire – et c’est ce qui vous distinguera dans le paysage commercial actuel en pleine mutation.

Lorsqu’un changement soudain dans l’économie se produit et que nos vies sont bouleversées, la nature humaine amène beaucoup d’entre nous à penser qu’il faut laisser de l’espace aux clients. Parce que nous nous soucions de nos clients, nous commençons à penser : « Je ne veux pas les déranger », « Je vais leur donner un peu de temps » ou « la dernière chose dont ils ont besoin en ce moment, c’est que quelqu’un essaie de leur vendre quelque chose ».

L’empathie, c’est bien, mais ça n’aidera personne. Ceux qui se soucient vraiment de leurs clients devraient leur tendre la main et le leur faire savoir ! Il existe de nombreuses façons de le faire :

• Envoyer un simple courriel ou un texto pour demander comment ils vont. Le téléphone est un très bon ami! Passer du temps avec ses clients sans forcément un objectif de vente directe.
• Servir d’intermédiaire, en mettant en relation les chefs d’entreprise pour partager des idées et des bonnes pratiques
• Les aider à réfléchir à la manière dont ils peuvent commercialiser leur entreprise d’une manière totalement différente pour attirer les clients dès maintenant
• Leur donner des informations relatives à leur entreprise ou à leur secteur d’activité qui seront utiles
• Partagez quelque chose qui vous a fait sourire récemment – une citation inspirante, des vidéos drôles, une chanson édifiante

Pour être utile en ce moment, vous devez vous comporter comme un véritable partenaire et un consultant en affaires, avec pour objectif ultime de les aider à surmonter cette tempête.

Adapter les stratégies commerciales

Il semble contre-intuitif de parler de stratégie commerciale quand on n’est pas sûr de la façon dont l’économie va affecter les affaires. Toutefois, il est temps d’évaluer votre stratégie commerciale et de procéder aux ajustements nécessaires.

Un ralentissement économique est le moment idéal pour programmer une réunion sur le modèle de stratégie avec un grand compte. Le monde a changé. Votre client sera-t-il prêt lorsque le coup d’envoi sera donné ? Si vous attendez que nous ayons « relancé » l’économie, il sera trop tard.

Créer un contenu de valeur

Fort de mon expérience dans la vente, les pratiques commerciales et la vision centrée sur le client, je n’ai jamais eu autant de questions de la part de nos clients. C’est l’occasion pour vous de montrer votre expertise et d’offrir vos conseils et informations, plutôt que de vous engager dans une conversation de vente.

Créez un contenu qui répond aux questions de vos clients et prospects avant qu’elles ne soient posées :

• Fournir des informations utiles aux personnes qui font du brouillage
• Éduquer votre marché
• Partagez votre point de vue unique
• Devenir une ressource de confiance
• Devenir un leader d’opinion

Lorsque la situation reviendra à la normale, les clients et les prospects se souviendront de la valeur que vous leur avez apportée. Vous serez celui en qui ils auront confiance et l’organisation qu’ils appelleront lorsqu’ils reprendront le dessus.

Répondre à leurs préoccupations

Malgré les changements intervenus dans notre environnement, la communication de crise reste pour l’essentiel la même. Il est essentiel de communiquer souvent, ouvertement et honnêtement avec les clients. Faites preuve d’empathie et de compassion lorsque cela est approprié et prenez le contrôle de votre positionnement. Concentrez-vous toujours sur la façon dont vous pouvez aider votre client.

Une crise n’est pas le moment de se taire, mais ce n’est pas non plus le moment d’inonder les courriels de paragraphes d’information. Prenez le temps d’élaborer une stratégie et de bien connaître votre client. Soyez proactif pour l’aider à trouver des solutions à son problème et répondez immédiatement à ses appels téléphoniques et à ses courriels.

Il y a beaucoup d’affaires qui sont absolument sous votre contrôle. C’est à vous de vous assurer que vous prenez soin de vos clients, en leur faisant savoir qu’ils sont importants et que vous allez les aider à surmonter les difficultés commerciales.